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26-10-2020

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Customer Care da costo a valore aggiunto

Customer Care fondamentale nell'attività di vendita di Energia Elettrica e Gas, trasformarlo da costo a generatore di valore è una questione di strategia.



Il Customer Care è, per la maggior parte della aziende di servizi, il principale punto di contatto che il cliente ha a disposizione per comunicare con il proprio fornitore. Sia che si tratti di siti online, più o meno accattivanti e coinvolgenti, sportelli "fisici" aperti al pubblico oppure, semplicemente, numeri verdi che rispondono dalle più disparate località esotiche o nostrane, il Customer Care è un elemento imprescindibile nell'attività di vendita di Energia Elettrica o Gas.

Ci sono sostanzialmente due modi di concepire il servizio clienti, il modo passivo in logica “Inbound” che consiste nell’attendere il cliente, ed il modo attivo che consiste invece in azioni che in qualche modo lo stimolino ad interagire con l’azienda. Ma di questo potremo parlarne in futuro.

Quello su cui vorrei porre la vostra attenzione oggi è il fatto che, spesse volte, il Customer Care viene vissuto dalle aziende e dagli imprenditori solo come un costo, dal quale non si può prescindere, da dover contenere il più possibile.

Per limitarne i costi si punta sulla delocalizzazione e ci si affida a operatori che, per poter sostenere economicamente i progetti, assumono personale ​poco preparato, magari multi-commessa e che, una volta acquisite alcune competenze, si "rivende" in situazioni più remunerative.

La sfida che dobbiamo affrontare è quella del cambio di visione dell’assistenza clienti che deve passare da centro di costo a centro di valore aggiunto. Con una azione “propositiva” e “proattiva” il Customer Care diventa meno assistenza e più “Care”.

Essere “Care” significa muovere le leve che permettono al cliente di avere una esperienza positiva, dal momento della firma sul contratto e per tutta la durata della sua permanenza in fornitura, che inevitabilmente allunga la durata della fornitura e abbatte il churn rate.

Così facendo il costo di acquisizione del cliente viene ammortizzato e si comincia a raccogliere gli utili. Nei prossimi articoli potremo, se lo ritenete interessante, approfondire queste tematiche ma vi invito a chiedervi: che visione avete del vostro reparto post vendita? Pensate di essere più verso l’assistenza o più verso il Care?


#customercare
2018-12-05




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Michele Chiappa

Customer Care Manager